第三课（a）：掌握核心功能

所以，您已经准备好了第一个收件箱，并熟悉了仪表板。现在让我们来学习Luna的核心功能——在哪里找到它们以及如何有效地使用它们。一旦掌握了这些，您就能流畅地使用Luna了。

我们喜欢称这些功能为“工具”，以帮助您有效地与客户沟通。

客服人员

您可能通过以下两种方式之一进入Luna：

您注册了，并且是您账户的管理员。
您被账户管理员通过电子邮件邀请加入。

无论您的进入方式如何，了解客服人员在Luna上能做什么都会很有帮助。

什么是Luna上的客服人员？

客服人员是您团队中任何可以回答客户对话的人。他们可以是客户支持团队的成员、工程师同事、联合创始人、团队中的营销人员，或者是您想邀请到Luna账户中帮助回答问题的任何人。

客服人员与管理员有何不同？

权限不同。客服人员只能访问收件箱、预设回复、报告和对话。他们可以将对话分配给其他客服人员或自己。他们也可以解决对话。

管理员可以做所有事情。

如何向Luna添加客服人员？

我们有一份详细文档供参考。

如何使用客服人员功能？

有两种基本方式，如下所述。

将对话分配给客服人员

步骤1。在仪表板上，当您打开某个对话时，会看到一个标有“对话操作”的部分。点击+号展开它。

步骤2。您会看到一个标有“分配客服人员”的选项，后面是所有账户中客服人员的下拉列表。使用搜索栏缩小您要找的客服人员名字范围。或者点击客服人员的名字将对话分配给他们。您也可以使用“分配给我”选项。

2. 在私密笔记中交谈

1。在仪表板上，当您打开某个对话时，在回复框右侧寻找标有“私密笔记”的黄色选项。点击它。您在这里发送的任何内容客户都无法阅读或访问。 这是为了与其他客服人员私下交谈。

2。在键盘上按“@”在私密笔记中提到队友。与他们讨论任何您需要的内容。您还可以使用富文本格式、表情符号和附件。并且可以指定改对话是否启用机器人回复。以下是一个示例：

团队

您总是会收到多种类型的查询，如错误报告、账单问题、功能请求等。在您的组织中，可能有专门的团队处理特定职能。这也意味着您的销售团队不应该看到报告错误的对话，而您的工程团队不应该回答与账单相关的问题。接下来最好的做法是将您的Luna客服人员分组到各自的团队中，并让对话自动流向相关团队。

什么是Luna上的团队？

（内部）团队是您账户中添加的一组特定客服人员，通常负责处理某种类型的对话——技术相关、账单相关、产品相关等。您可以为每种查询类别创建一个团队。例如，您可以创建一个工程团队来回答技术相关查询，一个财务团队来处理账单相关查询，以及一个客户成功团队来处理产品相关查询。

一个客服人员可以属于多个团队吗？

可以。

如何向Luna添加团队？

我们有一份详细文档供参考。

如何使用团队功能？

在Luna上保持团队的主要功能是能够：

将对话分配给他们
拥有一个有序的仪表板

要从仪表板将对话分配给团队，请按照以下步骤操作。

步骤1。在仪表板上，当您打开某个对话时，会看到一个标有“对话操作”的部分。点击“+”号展开它。

步骤2。您会看到一个标有“分配团队”的选项，后面是所有团队的下拉列表。使用搜索栏缩小您要找的团队名字范围，或者点击团队的名字将对话分配给它。

使用自动化将对话分配给团队

如果您发现某种对话总是分配给特定团队的模式，您可以定义自动化规则，让某些对话自动分配给某些团队。

以下是一些示例帮助您理解：

→ 每当创建对话且浏览器语言为西班牙语时，将对话分配给西班牙语团队。

→ 每当创建包含“bug”一词的消息时，将对话分配给工程团队。

→ 每当对话更新且收件箱为电子邮件，并且电子邮件主题行包含“退款”一词时，将对话分配给客户支持团队。

团队报告

管理员可以访问团队概览仪表板。这显示了与特定团队相关的各种指标，如消息量、首次响应时间、解决时间等。步骤如下：

步骤1。转到报告→团队→选择团队。从下拉列表中选择您要查看指标的团队名字。

步骤2。从“持续时间”下拉列表中选择您想了解这些指标的时间段。

步骤3。将鼠标悬停在任何指标的标题上并点击它。它将显示该指标在选定时间段内的表现条形图。

注意：切换“工作时间”以查看相应调整的报告。

您还可以将这些报告下载到您的系统中。

联系人

您的联系人包括两类人：

曾经在Luna上给您发过消息的人
您手动上传的人

当您访问所有联系人选项卡时，可以查看这些人的列表，以及所有可用信息，如电子邮件ID、电话号码、地理位置、相关对话。

联系人过滤器

您可以使用某些过滤器根据条件查看特定联系人。只需点击联系人屏幕上的过滤器按钮，即可查看可用过滤器列表，如下截图所示。

联系人分段

如果您需要反复使用相同的过滤器，不如将其保存为分段。阅读文档了解更多。

导入联系人

您可以从手动导入联系人。只需使用屏幕右上角的添加按钮。